LAUSR

Considerar al paciente como el centro en la atención sanitaria constituye un cambio cultural y organizativo, incluido en un modelo de gestión de la calidad que considera al usuario y su satisfacción como criterio con mayor peso específico en la evaluación de la excelencia. Aunque este concepto surgió del mundo empresarial, tiene matices éticos y humanos indiscutibles. Debemos huir de una interpretación radical de la institución sanitaria solo como una empresa, organización centrada en la tecnología y en el cliente, y evolucionar a que esté centrada en la persona, para lo cual es necesario que el profesional sanitario conozca el punto de vista del paciente. No es labor sencilla, pues la satisfacción tiene componentes subjetivos, emocionales, cognitivos, basados en la experiencia previa, en la calidad científico-técnica recibida, en las habilidades de comunicación, factores sociales complejos, y de forma muy importante en las expectativas personales. La insatisfacción es muy marcada cuando las expectativas no se corresponden con las percepciones por parte de los enfermos o de los familiares, fundamento de la calidad percibida, que no siempre ----aunque sí en la mayoría de las ocasiones---se corresponde con la calidad asistencial. Esta insatisfacción influirá en sus expectativas futuras,